Las citas perdidas en una clínica de fisioterapia se reducen con tres cosas: un recordatorio que llega el día antes, una forma de confirmar o cancelar con un toque y una lista de espera para ofrecer ese horario a otra persona. Así el paciente no se olvida y, si no puede venir, lo dice a tiempo.
La buena noticia es que casi nadie falta por desinterés. Falta porque se olvidó, porque le cambió el turno en el trabajo o porque llamar para cancelar le daba pereza. Todo eso se puede resolver antes de que la camilla quede vacía.
¿Sirven de verdad los recordatorios?
Sí, y hay datos. Una revisión Cochrane de 2013 sobre citas sanitarias encontró que la asistencia subía del 67,8 % sin recordatorio al 78,6 % con un mensaje de texto.
En fisioterapia esto pesa más que en otras consultas, porque un tratamiento son varias sesiones seguidas. Si alguien falta a la tercera, es más fácil que no vuelva a la cuarta, y su recuperación también lo nota.
¿Qué tiene que tener un buen sistema de citas?
- Recordatorio el día antes: con la hora, el nombre del fisioterapeuta y la dirección, sin que nadie de recepción tenga que escribirlo.
- Confirmar o cancelar con un toque: si cancelar cuesta una llamada, la gente simplemente no viene.
- Lista de espera: cuando alguien cancela, el horario se ofrece a quien lo pidió antes.
- La próxima sesión ya reservada: que el paciente salga de la clínica con la siguiente cita en su teléfono.
- Tu nombre en todo: que el aviso llegue de tu clínica, no de una plataforma que el paciente no conoce.
Si además te escriben para pedir cita por WhatsApp a cualquier hora, en este artículo sobre citas por WhatsApp contamos cómo dejar que la cita se pida sola.
¿Cómo se ve el antes y el después en una clínica?
Un ejemplo, no un caso real: una clínica de fisioterapia de El Puerto de Santa María, con dos fisioterapeutas y muchos pacientes de lesiones deportivas.
La recepcionista llama uno por uno a los pacientes del día siguiente, entre sesión y sesión. A varios no los encuentra. El martes a las 9:00 nadie aparece y la fisioterapeuta espera media hora con la sala preparada.
Cada paciente recibe un aviso la tarde anterior desde la app de la clínica, con un botón para confirmar y otro para cancelar. El paciente de las 9:00 cancela el lunes a las 19:00 y ese horario le llega a una persona de la lista de espera, que lo toma esa misma noche. La recepcionista dedica la mañana a atender a quien está en la sala.
Un paciente que avisa a tiempo vale tanto como uno que viene: deja el horario libre para otra persona.
¿Por dónde se empieza?
Por mirar cuántas citas se pierden en un mes y en qué horarios. Con ese número se decide cuándo mandar el aviso y si hace falta lista de espera desde el primer día. Para que lleguen pacientes nuevos con la información clara, mira también qué debería contar la web de una clínica.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo conviene mandar el recordatorio?
Funciona bien el día antes, a una hora en la que la persona puede reorganizarse, y un aviso corto unas horas antes si la cita es temprano. Lo importante es que dé tiempo a cancelar y a ofrecer ese horario a otra persona.
¿Mejor un mensaje o una llamada?
Según la revisión Cochrane sobre el tema, los mensajes de texto tuvieron un efecto parecido a las llamadas en la asistencia y costaron bastante menos por cita. La llamada puede quedar para casos especiales.
¿Hace falta cobrar por las ausencias?
No es lo primero. Antes conviene que cancelar sea fácil y que el recordatorio llegue a tiempo. Si después sigue habiendo ausencias, una política clara y explicada al reservar ayuda a que nadie se sienta sorprendido.
¿Lo aplicamos a tu clínica?
Si en tu agenda hay horarios que se quedan vacíos cada semana, lo miramos contigo: cuándo mandar el aviso, cómo se cancela y qué pasa con ese horario libre. ¿Lo vemos en una llamada de 10 minutos?